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12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法

发表日期:2017-10-10 | 来源 :民商法律网| 点击数:

  交通运输部办公厅关于印发《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》的通知

  交办运〔2017〕135号

  各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅(局、委):

  为进一步规范和加强12328交通运输服务监督电话系统运行管理工作,提升电话系统服务质量,提高交通运输便民利民服务水平,根据《12328交通运输服务监督电话管理办法》(交运发〔2017〕249号)和《关于进一步改进提升12328电话运行服务质量有关工作的通知》(交办运函〔2017〕184号)要求,交通运输部组织制定了《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》。现印发给你们,请认真遵照执行。

  交通运输部办公厅

  2017年9月22日

  12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法

  第一章 总 则

  第一条 为进一步规范和加强12328交通运输服务监督电话系统(以下简称12328电话系统)运行管理工作,提升电话系统服务质量,提高交通运输便民利民服务水平,根据《12328交通运输服务监督电话管理办法》等有关规定,制定本办法。

  第二条 12328电话系统运行服务质量考评工作坚持公开、公平、公正和服务导向、标准统一、分级实施、动态管理的原则。

  第三条 12328电话系统运行服务质量考评对象为省级交通运输主管部门和省级12328电话服务中心。

  第四条 12328电话系统运行服务质量考评工作由交通运输部负责组织实施。

  第二章 考评内容

  第五条 12328电话系统运行服务质量考评内容包括电话受理、业务办理、联网运行和其他事项四个方面。

  第六条 电话受理重点考评12328电话接听效率和服务质量,考评指标包括:

  (一)工单数量:12328电话系统所受理的工单总量。

  (二)人工接通率:人工接听量与人工排队量的比率。

  (三)信息咨询类即时答复率:即时答复的信息咨询类工单量与信息咨询类工单总量的比率。

  (四)平均等待时长:从来电人拨打12328电话到获得服务的平均时长。

  第七条 业务办理重点考评工单承办单位的办理效率和办理质量,考评指标包括:

  (一)限时办结率:限时办结的转办工单量与转办工单总量的比率。

  (二)跨省工单办结率:限时办结的跨省工单量与本省接收的跨省工单总量的比率。

  (三)即时答复满意率:来电人对话务员电话服务质量评价为满意、非常满意的即时答复工单量与参与评价的即时答复工单总量的比率。

  (四)抽查回访率:抽查回访的转办工单量与办结的转办工单总量的比率。

  (五)回访满意率:抽查回访得到满意、非常满意评价的转办工单量与参与评价的抽查回访转办工单总量的比率。

  第八条 联网运行重点考评12328电话系统联网运行质量和系统运行维护情况,考评指标包括:

  (一)电话工单生成率:生成工单的通话记录数量与通话记录总量的比率。

  (二)通话记录报送率:有通话记录的工单量与电话渠道工单总量的比率。

  (三)数据及时报送率:按时报送工单记录和来电记录的数量占应当报送工单记录和来电记录总量的比率。

  (四)数据规范率:符合《交通运输服务监督电话系统 第3部分:数据交换与信息共享接口技术要求》标准规定格式和业务逻辑的数据量与系统报送数据总量的比率。

  (五)断网次数:省级平台与部级平台联网运行中断的次数。省级平台(部级平台)每10分钟内主动向部级平台(省级平台)发起心跳检测,实现双向检测,部级平台收到和发送两次心跳检测请求时长均超过10分钟则判断为一次断网。

  (六)断网时长:系统处于断网状态持续的时间。

  第九条 其他事项考评指标包括:

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